Pensemos por un momento en un
restaurante. La mayoría de las personas creen que la actividad principal de un
restaurante es vender comida; alimentos preparados utilizando una serie de
recetas. Sin embargo, un restaurante no vende comida, vende servicio. Los
alimentos como producto pasan a un segundo plano cuando detectamos que los
mismos, son un efecto más no una causa de que el restaurante exista. Bajo esta
premisa, un restaurante vende el servicio de poder cenar en un lugar agradable,
y escoger entre varias opciones. Es tan cierto esto, que los restaurantes son
clasificados en la economía como empresas de servicios, y no como empresas
industriales o agrícolas. Aunque también entendemos que el personal de las
empresas debe de ofrecer una excelente atención a cada uno de los comensales.
Es aquí donde surge otro
interrogante: Un restaurante ofrece, ¿servicio
al cliente o atención al cliente? Antes de responder, establezcamos la diferencia
entre el servicio al cliente, y la atención al cliente.
Cuando hablamos de servicio al
cliente, nos referimos a lo que ofrecemos a las personas. Nótese que no se
especifica a qué tipo de cliente, no decimos servicio al cliente preferencial,
al cliente potencial, al cliente fijo, al cliente esporádico; decimos, simple y llanamente, “servicio al
cliente”. Por lo tanto podemos definir servicio
al cliente, como un conjunto de actividades ofrecidas por diversas empresas
que cubren una o más necesidades a las personas. Para especificar mejor,
pensemos en el siguiente ejemplo: Una empresa de servicios de aseo y limpieza,
pone a su disposición una serie de productos y mano de obra, que le dejara su
casa aseada y libre de suciedad. Decimos entonces, que la empresa dio “servicio al cliente, al
colocar una serie de elementos, que actuando en conjunto, limpiaron de suciedad
la casa”. La empresa sirvió al cliente.
Por otro lado, la atención al
cliente se refiere a la manera mediante la cual encaramos a las personas para
entregar un producto o servicio. La atención al cliente se da en todos los
sectores de la economía, desde actividades agrícolas hasta actividades de
comercio y servicio. Esta se enfoca principalmente en ofrecer un ambiente de
comodidad, frescura y confianza, a la hora de recibir un producto o un servicio.
Se basa en los buenos modales del personal de trabajo, como la amabilidad, la
sonrisa, el entusiasmo y la disposición para cumplir las peticiones del
cliente. Partamos de un ejemplo: Una empresa vende transformadores eléctricos,
y debido a un error en la fundición de una pieza, tal aparato no funciona. El
cliente se molesta y se acerca a la empresa para reclamar. El gerente
encargado, le invita a pasar a su oficina, le ofrece una taza de café, le pide
que le cuente el problema, y actúa de acuerdo a las peticiones del cliente. El
cliente se siente alagado al saber que la empresa entendió reconoció el error,
y lo enmendó. Además no fue necesaria una discusión para solucionar el
problema. El gerente brindo una adecuada “atención al cliente”.
Una vez establecida la
diferencia: Un restaurante ofrece,
¿servicio al cliente o atención al cliente? En esta instancia es natural
entender que el restaurante ofrece siempre servicio al cliente y atención al
cliente, aunque esta última generalmente requiere ser mejorada mediante
capacitación continua, ya que es un aspecto en el cual muchos restaurantes
presentan fallas. Para una empresa de esta naturaleza, el servicio y la
atención al cliente deben ser como un matrimonio: Unidos para toda la vida.
Cordialmente,
Gerencia Nordin Corp
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