SERVICIO AL CLIENTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Pensemos por un momento en un restaurante. La mayoría de las personas creen que la actividad principal de un restaurante es vender comida; alimentos preparados utilizando una serie de recetas. Sin embargo, un restaurante no vende comida, vende servicio. Los alimentos como producto pasan a un segundo plano cuando detectamos que los mismos, son un efecto más no una causa de que el restaurante exista. Bajo esta premisa, un restaurante vende el servicio de poder cenar en un lugar agradable, y escoger entre varias opciones. Es tan cierto esto, que los restaurantes son clasificados en la economía como empresas de servicios, y no como empresas industriales o agrícolas. Aunque también entendemos que el personal de las empresas debe de ofrecer una excelente atención a cada uno de los comensales.

Es aquí donde surge otro interrogante: Un restaurante ofrece,  ¿servicio al cliente o atención al cliente? Antes de responder, establezcamos la diferencia entre el servicio al cliente, y la atención al cliente.

Cuando hablamos de servicio al cliente, nos referimos a lo que ofrecemos a las personas. Nótese que no se especifica a qué tipo de cliente, no decimos servicio al cliente preferencial, al cliente potencial, al cliente fijo, al cliente esporádico;  decimos, simple y llanamente, “servicio al cliente”. Por lo tanto podemos definir servicio al cliente, como un conjunto de actividades ofrecidas por diversas empresas que cubren una o más necesidades a las personas. Para especificar mejor, pensemos en el siguiente ejemplo: Una empresa de servicios de aseo y limpieza, pone a su disposición una serie de productos y mano de obra, que le dejara su casa aseada y libre de suciedad. Decimos entonces, que  la empresa dio “servicio al cliente, al colocar una serie de elementos, que actuando en conjunto, limpiaron de suciedad la casa”. La empresa sirvió al cliente.

Por otro lado, la atención al cliente se refiere a la manera mediante la cual encaramos a las personas para entregar un producto o servicio. La atención al cliente se da en todos los sectores de la economía, desde actividades agrícolas hasta actividades de comercio y servicio. Esta se enfoca principalmente en ofrecer un ambiente de comodidad, frescura y confianza, a la hora de recibir un producto o un servicio. Se basa en los buenos modales del personal de trabajo, como la amabilidad, la sonrisa, el entusiasmo y la disposición para cumplir las peticiones del cliente. Partamos de un ejemplo: Una empresa vende transformadores eléctricos, y debido a un error en la fundición de una pieza, tal aparato no funciona. El cliente se molesta y se acerca a la empresa para reclamar. El gerente encargado, le invita a pasar a su oficina, le ofrece una taza de café, le pide que le cuente el problema, y actúa de acuerdo a las peticiones del cliente. El cliente se siente alagado al saber que la empresa entendió reconoció el error, y lo enmendó. Además no fue necesaria una discusión para solucionar el problema. El gerente brindo una adecuada “atención al cliente”.

Una vez establecida la diferencia: Un restaurante ofrece,  ¿servicio al cliente o atención al cliente? En esta instancia es natural entender que el restaurante ofrece siempre servicio al cliente y atención al cliente, aunque esta última generalmente requiere ser mejorada mediante capacitación continua, ya que es un aspecto en el cual muchos restaurantes presentan fallas. Para una empresa de esta naturaleza, el servicio y la atención al cliente deben ser como un matrimonio: Unidos para toda la vida.

Para aprender más sobre este tema, escríbenos a nordincorp@gmail.com, o dejamos tu mensaje en www.nordincorp.blogspot.com, y pregunta por nuestro curso básico de atención al cliente.

Cordialmente,

Gerencia Nordin Corp